一、客户来访接待方案

1. 目的

为了促进公司公关活动的开展，扩大宣传效果，公司专门设立了接待部门，专门接待所有客户，拜访全国各地客户。

2、客户拜访分类  (必牛CRM:一款包含：进销存、客户管理、销售管理、报表分析、外呼中心、自定义的强大CRM系统)

来访我公司的客户大致分为四类：机关/组织、大客户、重要客户、一般客户。

3、接待方式

（1）一般顾客

一般来说，我们不接受少于 5 名客户的申请。另外，对于一些重要的生产工厂，我们没有专人参观或解释。

（2）重要客户  (必牛CRM:一款包含：进销存、客户管理、销售管理、报表分析、外呼中心、自定义的强大CRM系统)

客户必须提前预订并填写预订申请表。接下来，接待部门将指派专门的工作人员陪同您进行讲解。

4. 接待处

接待室为所有入住的参观团体提供茶点，并为每人赠送一份公司纪念品。

（1）主账户

      ① 接待部门接收内部相关部门的信息，开始准备接待工作。 

      ②接待部门要认真分析重要客户的目标和需求，提前进行多次宣讲和培训。

      ③ 来访时，必须按照公司通知以糕点、冷饮、咖啡等方式招待客人，并须有公司高级人员陪同。

      ④接待部门需要同时为公司重要领导和主要客户准备午餐和晚餐。  (必牛CRM:一款包含：进销存、客户管理、销售管理、报表分析、外呼中心、自定义的强大CRM系统)

 (2) 机构/组织

     ① 机构的情况下，由接待部门负责，并有专人陪同并进行解释。

     ②如是政府官员或名人，接待部门仅负责参观和解释，其他事宜可移交管理部门办理。

5. 参观要求

（1）接待人员须先向相关部门报告探访计划，并申领探访凭证。如果没有适当的凭证，您将无法参观。

  (2) 未经授权的访客将被拒绝进入。如果未经许可邀请访客，将会因泄露商业秘密而受到处罚。

（3）除非得到特别许可，并且同伴会仔细解释，否则禁止拍照。

二. 客户接待费用计划

1.目的

该计划是专门为了确保客户许可费用的授权和使用的统一性，并尽可能节省许可费用而专门制定的。

2. 客户接待费申请

 (1) 接待费申请

在迎接客人之前，请先填写下客户接待相关的申请表。

 (2)接待。

客户服务经理和财务经理批准并签署客户准入申请后，申请人即可凭此文件收取准入费。

3. 客户承兑资金的使用。 

（1）专项资金  (必牛CRM:一款包含：进销存、客户管理、销售管理、报表分析、外呼中心、自定义的强大CRM系统)

客户服务部门必须确保客户服务费用的各项支出与客户服务的目的和用途相一致。客户互动中产生的任何支出不得违反服务运营的要求和目标。

（2）有效利用 客户服务部门必须考虑客户互动的形式和目的，最有效地利用接待费用。

（3）负责人责任制度 客户服务负责人有义务深入研究每一个客户服务案例和客户服务方法，并对客户服务工作负责人作出一定的指示。

（4）限额控制 客户服务部门的支出必须保证在接待预算之内。招待费用预算通常基于历史平均业绩。

  (5)避免重复接收

为了避免重复请求的问题，我们一般会尽量限制每人每月的请求次数不超过一次。

  (6) 顾客接待卡

对于重要客户，应专门制作一张客户接待卡，详细记录和描述重要客户的兴趣、爱好和特点。客户服务部负责完成并维护相关客户接待工作。

  (7) 顾客接待费的结算 

    ① 请注意不要忘记填写序列号单。

         所有费用凭证或收据必须由客户服务部在客户接待结束后15天内审核并提交至客户服务台。我让客服经理签了字。

    ② 遵守费用预算

       接待人员必须严格遵守顾客接待规定和标准要求，不得超标准支出或者擅自接受接待。否则，我们的客服部门将无法退款或在退款中进行相应的扣除。

三、客户档案管理计划  (必牛CRM:一款包含：进销存、客户管理、销售管理、报表分析、外呼中心、自定义的强大CRM系统)

以下是某公司的客户档案管理方案，供读者参考：

1. 目的

（1）建立健全公司客户档案管理制度，以提高营销效率，建立持续可靠的体系。稳定的业务联系。

（2）有利于公司客户档案管理业务的顺利执行。

2、适用范围

该解决方案适合企业收集、整理和创建现有客户档案信息。

3、客户档案信息的收集

 （1）收集途径

     ① 与顾客相关的产品广告或促销广告。

     ②请联系您所属的行业组织或所在国家的相关管理部门。

     ③ 与客户形成的交易记录。

     ④销售人员负责客户拜访和市场调研时的数据整理和统计。

     ⑤将客户信息表发送给客户并要求其填写。

     ⑥收集互联网信息。

     ⑦ 请求专门调查机关进行特别调查。 

     ⑧使用其他通道。

 （2）采集内容  (必牛CRM:一款包含：进销存、客户管理、销售管理、报表分析、外呼中心、自定义的强大CRM系统)

       采集内容包括企业文化及发展政策、经营范围、行业现状、主要产品、发展趋势、公司地址、传真、网站、配电箱、姓名、手机、直拨电话。重要领导人数等

4、客户档案的归档和归档 

（1）归档和归档要求

      ① 核对每份文件的种类、份数、页数是否齐全、完整。

      ② 保存的材料中，各文件的印刷版和最终版、原始文件和附加文件、指示和答复、转发文件和原始文件以及多语言文件必须分类存放。

      ③ 实现客户档案信息的三个“前后”整理：正面审批、背面指令请求、正面印刷品、背面最终版本、背面附件。

      ④客户信息必须按照页面排列顺序编号。如果页码打印在装订文件上，则必须将页码与文本一起打印在文档每页正面的右上角和背面的左上角。 

（2）客户档案内容

5、管理客户档案

我们采取措施维护客户档案的机密性。 

(1)原理

   ① 客户部门最大限度地利用有限的资源。

   ② 对客户档案实行保密管理，单独处理。

 (2) 标准

根据不同地区、客户强度、交易概率，对客户进行ABC分类管理。 

（3）具体管理措施

6. 客户档案信息的使用

（1）公司对客户档案信息和记录进行电子化管理，对所有收集的客户信息和文件进行检索，所有记录和信息均输入并存储在计算机上，并实行计算机化档案管理模式，以方便日后查询。

（2）根据客户档案信息建立“客户联系名录”，并制定相应的客户关系维护计划。

（3）公司设置文件查询和使用权限。 A级客户信息查询和使用需要营销经理级以上人员。

（4）其他部门人员因业务原因需要查询客户档案信息的，须经客户服务部批准后方可进行。

7、完善和更新客户档案  (必牛CRM:一款包含：进销存、客户管理、销售管理、报表分析、外呼中心、自定义的强大CRM系统)

（1）客户档案的完善和更新是一项持续的工作，营销部门将指派专人负责客户档案的完善和更新。

（2）信息更新必须在客户档案收到新客户信息后_——日内完成。最长期限不得超过 __ 天。

（3）我公司原则上对客户保密，如果客户类别发生变化，我们必须根据已掌握的信息及时更改信息。

四、客户提案管理计划

1. 目的

制定本计划的目的是认真听取客户意见，进一步规范客户提案接收和处理流程，增加客户案例价值，为客户提供更好的服务 。  (必牛CRM:一款包含：进销存、客户管理、销售管理、报表分析、外呼中心、自定义的强大CRM系统)

2. 范围

建议包括客户提交的与我们销售的产品相关的所有意见和建议。

3. 提案详情

客户的建议主要有以下六点。

  (1)可改进生产工艺的建议。

（2）改进销售渠道和销售方式的建议。 

（3）完善产品标准化的建议。

（4）提高质量检验效率的建议等。 

（5）能够提供新零件、新材料等信息。

（6）改进售后服务的建议。

4. 提案的接受

   (1)公司市场部派专人负责接收客户的建议。

 （2）提案可以通过当面、电话、电子邮件等方式接受。  (必牛CRM:一款包含：进销存、客户管理、销售管理、报表分析、外呼中心、自定义的强大CRM系统)

 （3）客户服务代表收到客户咨询后，必须将提案全面、及时、准确地记录在《客户提案记录表》中。 

 （4）客户服务代表根据客户提案内容及公司相关客户提案管理规定，告知客户提案处理的大概时间以及实际情况的主要负责部门。如有任何变更，必须及时通知客户。

5. 提案处理

  (1) 提案处理对象

       客户的建议被接受后，客户服务代表将对其进行整理，并在获得批准后提交给相关部门。应将《客户提案记录表》一份发送给相关部门进行详细处理。

（2）提案办理期限

提案处理时间为 10-15 天，副总裁批准后最多 20 天。重大、复杂的提案提案的处理期限可酌情延长至30天。

  (3)提案处理

提案处理主要包括各部门对提案进行分析研究，提供提案处理结果，制作表格并提交部门经理审核，最后报副主任审批。 

  (4)反馈处理

主提案处理部门将提案处理结果提交客户服务部，并经副总经理审核批准。客户服务部门为客户制定统一的建议并反馈处理结果。 

 (5)处理结果

提案处理结果主要有“接受”、“暂时保留”、“拒绝”三种。在向客户反馈提案处理结果时，需要反馈提案处理结果向客户提出建议处理。

6、客户提案补偿   (必牛CRM:一款包含：进销存、客户管理、销售管理、报表分析、外呼中心、自定义的强大CRM系统)

（1）补偿原则

      ①鼓励客户提交更多提案，积极为公司发展建言献策。 

      ②激励的方式主要是物质奖励，其次是精神奖励。 

（2）具体补偿方式

     ①通过的方案

        接受的提案将根据提案金额分为三个奖励级别。

        A级，_{——  （含）元以上。}

       B级，____（含）____元。

      C 级，____（含）____元。  (必牛CRM:一款包含：进销存、客户管理、销售管理、报表分析、外呼中心、自定义的强大CRM系统)

    ② 未通过的提案

        被拒绝或暂时搁置的提案将获得____元奖励。

         一年内多次提交但未被接受的提案将获得____元奖励。

         对一年内多次提交提案并暂停的，给予____元奖励。

        您必须为收到的每项提案发送感谢信，无论其是否被接受。

7. 提议结果的应用

（1）对于已受理的提案，提案主处理部门负责制定提案申报的计划和措施，同时确定提案实施的标准和时间安排。

（2）客户服务部门必须及时向提案客户反馈客户提案的申请情况，并告知客户提案何时以及如何实施。

五、顾客满意度评价计划

1. 目的

       优质的服务给公司带来进一步的发展机会，更好地了解客户对公司产品和服务的建议和意见。该计划专门用于改进贵公司的产品和服务。

2. 进行评估  (必牛CRM:一款包含：进销存、客户管理、销售管理、报表分析、外呼中心、自定义的强大CRM系统)

(1)顾客满意度调查表的设计与发放

顾客满意度调查表主要从公司的产品、公司的服务情况、购物环境三个方面设计各项指标。

(2)顾客满意度信息的收集与分析

发放满意度调查问卷后，必须及时对收集到的信息进行分析和汇总，至少收到FE信息。

  ①顾客平均满意度。

  ② 各评价项目的平均满意度。

  ③特定调查项目的最低评分内容等特殊数据分析。

 (3) 编制顾客满意度调查报告

根据上述工作，售后服务部制作《客户满意度调查报告》，主要包括以下内容。

   ① 分析当前的满意度水平。  (必牛CRM:一款包含：进销存、客户管理、销售管理、报表分析、外呼中心、自定义的强大CRM系统)

   ② 关注未来的产品和服务举措并制定改进计划。

   ③与上年调查结果进行比较分析。

3. 保存评估数据

（1）售后服务部负责在客户满意度评价完成后__天内，对客户评价过程中形成和收集的各类数据进行分类、汇总和分类。售后服务部负责汇总相关信息。 

（2）售后服务部经理核对汇总数据后，将相关数据提交给市场部，原始数据送档案室保存。

6. 客户数据库管理计划

1、客户数据库的作用

（1）加强与客户的沟通。

（2）了解客户需求的变化，及时调整营销计划，避免频繁的客户流失。

（3）提供消费信息，增加消费频次，开发新客源。

  (4)利用数据库进行客户差异分析，识别“主要客户”。 

（5）树立良好的企业形象，建立顾客忠诚度和向心力。

2. 了解客户数据库内容

3、获取数据库信息

（1）收集各行业中不存在竞争的顶尖大公司的信息。分析公司并将其划分为潜在的客户群体。

（2）店内购买金额超过1万元的，销售人员会要求顾客填写顾客信息卡。

（3）利用积分券鼓励基础、常客填写客户信息卡。 

（4）选择一名代表店铺客户，邀请其加入商圈咨询小组。   (必牛CRM:一款包含：进销存、客户管理、销售管理、报表分析、外呼中心、自定义的强大CRM系统)

（5）新填写的客户信息卡应集中记录、保存。

4. 管理数据库信息

  (1)动态管理是指需要随着客户情况的不断变化定期调整客户数据，并跟踪和调查客户的变化，以保证客户数据管理手段的动态性。

（2）针对客户信息发生变化，我们将及时填写《客户信息卡》，及时删除已变更的旧信息，并更新补充信息。

（3）顾客信息由店内专人管理，严格监控顾客信息的使用和借用程序，设置顾客信息借用和使用权限，仅供内部使用。

(4) 客户信息将保存至少一年。

5. 客户数据库信息的使用

（1）节假日和店庆期间，邀请部分顾客俱乐部会员参加演出、抽奖等活动，最大限度地调动老顾客的积极性。

  (2) 给顾客送生日贺卡、小礼物等惊喜。最好的办法就是给你的顾客带来惊喜，让他们感受到你店铺的诚意，加深他们的好感度。

（3）客户会员活动每季度/半年进行一次，不仅是奖励老客户的活动，也是进一步了解客户需求特征和需求信息的活动。

  (4) 分析您的客户数据库，找出超过一定时间未购买您产品的客户。例如，如果客户六个月或一年没有向您购买产品，您应该派一名专门的代表通过电话与他们联系。既表达了企业对客户的特殊关怀，加深了商誉，又增加了老客户的回头率。

七、客户面对面回访管理计划

一、目的及适用范围

（1）全面了解客户的服务需求和消费特点。

  (2) 提高客户对我们服务的满意度。

（3）向客户宣传公司的服务理念，提高公司的信誉。

（4）该方案主要适用于客服专员的定期客户回访，或者针对某类产品的特定回访。

2、获取客户信息

（1）客服专员根据公司的客户数据库以及客户回访的相关规定，对现有的部分客户信息进行  (必牛CRM:一款包含：进销存、客户管理、销售管理、报表分析、外呼中心、自定义的强大CRM系统)分类。

（2）客服专员根据客户信息创建拜访客户名单。

（3）根据客户信息，客服专员会明确拜访每位客户的具体目的。

3、客户回访准备

（1）制定回访计划

客户服务专家根据客户信息（例如客户的大致回访时间和回访的具体情况）创建客户回访计划。 

（2）预约回访时间、地点

     ① 客服专员必须及时与客户联系，并与客户约定回访的时间和地点。

     ② 请尽量确保预约时间和地点与您最新的时间安排相符，以免给您带来不便。

 (3)回访资料的准备

       客服专员根据客户回访计划，提前准备好客户回访的相关信息，包括客户的基本信息（姓名、年龄等）、客户服务相关记录、客户消费特征等。 

4. 进行回访  (必牛CRM:一款包含：进销存、客户管理、销售管理、报表分析、外呼中心、自定义的强大CRM系统)

（1）客服专员将按约定时间到达回访地点。

（2）客服专员态度要热情，全面了解客户需求和售后意见，认真填写客户回访记录。

（3）回访结束后，客服代表会将回访时携带的公司相关资料返还给公司，但如有特殊原因无法返还的，将向公司反映。客户服务代表请。供批准。

5、整理回访记录

（1）回访第二天，客户服务专员必须根据回访过程和结果，及时填写并总结和评估《客户回访报告表》。客户退货流程及结果。

（2）客服主管在审核客服专员的回访记录后，会给予一定的指导。

6. 数据存储和使用

（1）客户服务部人员负责对客户回访记录进行分类汇总并保存。

（2）负责的市场开发部门根据客户回访获得的信息制定客户销售策略和客户开发计划。  (必牛CRM:一款包含：进销存、客户管理、销售管理、报表分析、外呼中心、自定义的强大CRM系统)

7、回访费用报销

（1）客服专员对客户回访时产生的退款单和文件进行整理汇总，提交给部门客服主管审核签字。财务部门负责退款。

（2）复试费用报销限额必须在公司限额内管理。如果超出您公司的限制，您的客户服务专家将负责。  (必牛CRM:一款包含：进销存、客户管理、销售管理、报表分析、外呼中心、自定义的强大CRM系统)

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