六、客户开发管理体系

1、选择新客户的原则  (必牛CRM:一款可以应用至教育行业、制造行业、出国留学行业、互联网行业、金融行业、以及众多的其他行业的CRM系统)

（1）新客户必须满足公司的质量要求、设备和技术要求。

（2）新客户应具有雄厚的资金实力、可靠的信誉、较高的操作水平。

（3）新客户必须具备按时交货的管理能力。

（4）新客户必须有非常积极的合作态度。

（5）新客户必须遵守双方在技术和商业领域的保密原则。

  (6)新客户成本水平应努力满足公司的要求。  (必牛CRM:一款可以应用至教育行业、制造行业、出国留学行业、互联网行业、金融行业、以及众多的其他行业的CRM系统)

2. 新客户选择程序

  (1) 一般调查

     ① 新客户候选人首先需要向本公司提交公司历史、概况、“最新财务报表”、“产品目录”等。

     ② 我们会见新客户代表，询问他们的业务、生产状况、管理理念、公司的基本理念。

     ③新客户技术人员将与我公司技术及品管部门负责人进一步沟通、洽谈。

  (2) 实地调查

       我们根据整体调查情况进行综合判断，考虑新客户是否符合我们公司的基本原则。据此，要求财务部门会同设计、技术质控等部门对新客户进行现场调查，调查完成后提交新客户认定申请。 

（3）开发选型认证

     ①提交认证申请报告。

     ② 根据普查和现场调查的结果，我们将正式向市场主管部门提交新客户选择申请报告，主要包括以下内容。

          a、新客户交易原因及未来交易基本政策。 b. 调查数据和结果。 c. 交易产品的目录和数量。

     ③ 我们将与选定的新客户签订产品合同，并与对方代表（原则上是我们的采购经理和新客户的法定代表人）正式签订供货合同。

     ④质量保证合同与供货合同同时签订，签订双方代表同上。

     ⑤为新客户设置密码并做好相关注册准备。

     ⑥新客户相关信息的存档。 此外，新选定客户的基本信息将通报给公司内部各部门。

3. 客户联系与拜访

 (1) 如何首次联系客户

    ① 可以通过电话邀请人们参加参观、研讨会等。

    ② 您可以通过电话联系客户，核实客户是否收到公司的宣传资料并约定见面时间。通话时间要控制好，不能太长。

    ③收集整理客户信息后，对目标客户进行营销操作，并与其建立初步联系。在初始阶段，您可以使用电子邮件、传真、邮寄、宣传网站等方式向客户传播有关您公司的宣传材料和信息。公司业务的性质必须明确，才能引起客户的兴趣并捕捉商机。面对面会议 避免通过电话与客户沟通。 

 (2) 制作企业PR材料  (必牛CRM:一款可以应用至教育行业、制造行业、出国留学行业、互联网行业、金融行业、以及众多的其他行业的CRM系统)

    ① 《企业产品手册》

    ②《企业形象手册》

    ③《第一直觉网站》

 (3) 客户拜访

在拜访客户之前，需要对客户进行必要的准备和基本了解：

    ① 了解接待人员的姓名、职务，以及接待人员对今后的项目合作是否有决策权。

    ② 了解目标客户认为公司当前的需求和存在的问题。

    ③ 对于开发难度大或规模大到管理顾问难以单独销售的客户，我们有机会在当地纺织工业局、服装协会、行业协会的推荐下，与行业内的重要领导见面。

（4）参观要求

     ① 拜访客户前，首先制定拜访计划和目标，出访之前填写《客户拜访表》，经分行经理批准后，提交《客户拜访表》。把《客户拜访表》交给考勤经理，您可以离开办公室参观。

     ②拜访时，着装整洁、得体，会见客户后，主动交换名片，做简单的自我介绍，寒暄几句，然后开始工作。

     ③采访客户时，应该多谈论他们，而不是谈论自己。开始对话时，要注意营造轻松有趣的对话氛围，切入常见的行业问题和行业问题，并表现出您对行业专业性的理解，以赢得客户更多的信任。鼓励客户介绍您公司当前的营销概况，尤其是他们目前面临的问题。我们希望将问题朝我们能做的方向改变，并自信地提出我们能做的事情。 

     ④ 采访客户时，我们将指定专人负责，认真、完整地记录采访内容。好的，这是解决方案。

      与客户面对面沟通后的两个工作日内，销售人员会创建“会议纪要”。该信息将由部门经理审核并提交给客户以确认收到。销售人员应在客户关系管理系统中保存客户沟通的详细记录以及客户通话的详细记录。

   七. 客户服务管理系统

1. 客户服务内容

客户服务的主要内容如下：  (必牛CRM:一款可以应用至教育行业、制造行业、出国留学行业、互联网行业、金融行业、以及众多的其他行业的CRM系统)

（1）反馈服务活动

      ① 调查研究适用产品的销售状况、库存状况、采购状况。 

      ②相关客户业务项目的调研和研究。

      ③顾客对本公司产品及其他产品的批评、建议、愿望、投诉。

      ④我们收集对客户业务运营有用的信息，例如市场状况、营销管理政策和竞争对手的动向。 

（2）市场开发活动

      ① 向客户介绍我公司产品的特点、性能、注意事项等，并提供技术指导。

      ②我们将发放咨询卡，征求您对服务使用的意见。

  (3) 售后服务活动

      ① 我们将为客户提供样品、试用产品、宣传材料和礼品。

      ②为客户提供技术培训和技术服务。 

      ③回应客户投诉并提供指导。

      ④帮助客户解决生产技术、经营管理、使用、消费等方面的技术问题。

      ⑤我们将定期或不定期向客户提供我们的新产品信息。

      ⑥ 举办技术研讨会和培训班。

      ⑦ 策划并实施公共关系活动，以加强与客户的关系。

2. 客户服务原则  (必牛CRM:一款可以应用至教育行业、制造行业、出国留学行业、互联网行业、金融行业、以及众多的其他行业的CRM系统)

（1）客户服务第一原则是定期回访、专人专人。

（2）销售代表必须根据特点、销量、规模、业务发展趋势等，将各区域的客户分为A、B、C、D四类，并进行分析和管理。

  (3) 客户服务经理拜访客户时，原则上必须指定代表。

3、客户服务工作实施

（1）规划实施：基地。客户经理根据上级确定的基本方针和实施情况，

（2）客户服务工作的具体方面：安排产品销售、专题研究项目、活动拜访等。 制定客户服务计划并交给专人执行。计划内容一般包括： 重大研究项目和重点。

     ① 售前、销售人员负责实施  (必牛CRM:一款可以应用至教育行业、制造行业、出国留学行业、互联网行业、金融行业、以及众多的其他行业的CRM系统)

         在为客户选择和推荐合适的产品之前，做好充分的市场调查准备，收集详细的客户信息，真正了解客户的需求。

      b 检查您订购的产品是否在合适的使用条件和环境下，如有问题，请您提前做好准备。

     ② 销售期间，销售人员负责详细讲解产品的性能并指导客户正确使用。

       b. 重申重要的日常维护要点，以便客户记住如何管理、存放和维护。 

     ③售后服务方面，销售人员、技术人员、客服人员会定期进行检查和维修，如果出现故障，我们会及时修复。 b. 我们将定期拜访  您并及时解决任何问题。

      C.旧产品使用一定时间后，我们可以在适当的时候提供更换新产品。

     ④ 其他由销售人员和客服人员进行。

       为特殊客户赠送礼品的，请按规定填写《礼品预算申请表》，必要时报相关部门审批。

       b. 为了更好地服务客户，每个地区都会指派一到两名技术代表来解决可能出现的任何技术问题。生产或工程部门必须协助技术人员解决关键技术问题。

（3）客户服务代表主要以日报的形式向上级汇报日常客户拜访结果，同时提交客户卡。日报内容如下。

     ① 客户姓名及来访时间。

     ②顾客提出的问题、意见、愿望。 

     ③重要事项的处理及结果。

     ④ 市场状况、竞争对手的动向、其他公司的销售政策。

     ⑤访问后的反应。   (必牛CRM:一款可以应用至教育行业、制造行业、出国留学行业、互联网行业、金融行业、以及众多的其他行业的CRM系统)

     ⑥其他必要的报告事项。

（4）收到每日回访报告的客户经理进行整理、汇总，形成《每日回访报告》，并提交给公司经理。

（5）公司经理收到日报后，必须及时填写《走访应急报告》，报上级处理，但可以自行解决的事项除外。

       紧急情况通常包括：         

      ① 竞争对手发布了新产品。

      ②竞争对手的销售政策发生了重大改革。

      ③竞争对手的销售、服务内容有新动向。 

      ④公司部分产品发现严重问题。 

      ⑤其他需要紧急处理的事项。  (必牛CRM:一款可以应用至教育行业、制造行业、出国留学行业、互联网行业、金融行业、以及众多的其他行业的CRM系统)

八、客户档案管理实施细则

1. 文件创建的目的

根据建立健全市场客户档案管理制度和客户档案管理规定，以扩大市场份额、提高营销效率为目的，为实现长期稳定交易，特制定本细则。 

2.范围本系统的范围包括公司过去、现在和未来市场的直接和间接客户。

3、客户档案管理内容 

（1）客户基本信息

客户基本信息主要包括客户、所有者、管理人、与公司交易时间、公司规模、成立日期、资产等基本信息。

客户信息主要通过营销人员的电话和电子邮件采访收集，通常呈现在文件管理系统中以建立客户数据库。

 (2)客户特征

主要包括客户服务领域、经营理念和政策、企业管理特点、销售能力、发展潜力、企业文化等。

（3）管理情况

这主要包括当前和过去的销售业绩、管理和销售人员的资质、我们的业务伙伴和合作态度以及与其他竞争公司的关系。

（4）交易活动现状

      主要是客户的经营活动、所保持的优势、已发生的问题、未来的应对政策、信用状况、声誉形象、交易状况、过去发生的信用问题等。

4、如何管理客户档案

（1）建立客户档案系统

在该系统中，可以通过以下格式获取客户基本信息，并将其编入数据库。 

① 市场调研客户访谈并由销售代表及时编辑总结。   (必牛CRM:一款可以应用至教育行业、制造行业、出国留学行业、互联网行业、金融行业、以及众多的其他行业的CRM系统)

②我们会将客户信息表邮寄给客户并要求其填写。 

③委托专门调查机构进行专项调查。

 (2) 客户分类

收集到的信息用于对公司现有客户进行科学分类，目的是增加公司的市场份额，提高销售效率。

客户分类的主要内容如下。

按行业、客户类型、客户性质分类。 分类标准有很多，但主要原则是促进销售业务的发展。可根据客户所在位置进行分类

① 客户特征

公司根据实际情况确定客户级别标准。客户渠道管理，

②客户等级分类

对现有客户进行分级管理，方便销售管理和贷款催收管理。

      该系统规定了客户级别有两种常用的分类标准。一种是根据公司的平均月销售额或年销售额对客户进行分类，另一种是根据客户的信用状况将客户分为不同的类别评估。

③客户路线分类

       首先，您需要将客户划分为不同的区域，以便更轻松地组织销售代表拜访、对外销售和发货。然后可以根据以下原则将每个区域的客户划分为不同的路线顺序：经济合理性。

(3)客户构成分析

       为了从客户的角度全面了解企业的营销状况并找出不足之处，就需要利用各种客  (必牛CRM:一款可以应用至教育行业、制造行业、出国留学行业、互联网行业、金融行业、以及众多的其他行业的CRM系统)户信息，根据各种标准对客户进行分类，分析其构成，并做出营销决策。并采取相应措施，提高营销效率。

客户构成分析的主要内容如下。

 ①产品成分分析

通过分析不同产品占公司产品总销售额的比例，可以确定对不同客户的产品销售重点和策略。

 ②销售构成分析

根据销售级别对客户进行分类，并分析不同级别的客户在公司总销售额中所占的比例，以确定未来的营销重点。

 ③区域构成分析

通过分析每个地区在公司总销售额中所占的份额，我们发现新的问题并提出改进的解决方案。  (必牛CRM:一款可以应用至教育行业、制造行业、出国留学行业、互联网行业、金融行业、以及众多的其他行业的CRM系统)

4. 客户信用分析

根据客户信用等级分类，制定不同客户的贸易条件、信用额度和贸易信用处理方式。

5、客户档案管理应注意的问题：

  (1)客户档案管理是动态的，需要不断补充和更新信息。

  (2)客户档案管理应重点为企业选择新客户、开拓新市场提供信息。

（3）需要指定专人管理客户的文件系统，并建立严格的访问和使用控制方法。 

（4）客户档案管理应重使用而非管理，提高文件系统的质量和效率。

九、客户名单管理实施细则

1. 创建客户名单

请务必将有关客户的所有关键信息包含在您的客户名单中，以促进您公司的各种市场开发计划和业务管理目标。

2. 名单类型 (1) 客户名单 ① 政府机关名单。 ②公司总名录。 ③ 特殊企业名单。

（2）客户（个人）名单。 （3）业务合作伙伴名单。

3. 销售部门将维护一份客户名单，作为制定销售计划和管理销售活动的参考。

4、销售部门可以将该名录作为销售操作的参考，并向销售计划部门申请贷款。

5. 注册程序

（1）各销售代表按照预定的录入示例以及录入示例中包含的字段和要求填写清单，并提交给销售部门。

（2）销售部将根据需要协助各销售人员正确填写名册。必要时，业务部门可以牵头召开会议，对填写方法进行说明。

（3）业务部门汇总客户名单后，逐项检查、审核、调查，发现错误、不准确的，及时纠正。

  (4) 更正之处请盖章并注明日期。

（5）原则上每两年对客户名单进行补充或调整。

十.如何应对恶意客户

1.方法。

加强客户管理，确保业务目标实现，提高公司形象，  (必牛CRM:一款可以应用至教育行业、制造行业、出国留学行业、互联网行业、金融行业、以及众多的其他行业的CRM系统)

2.办公室的适用范围

企业客户（非终端消费者）管理中不良客户的处理可以基于此措施来实施。

3、主管部门

（1）本办法由业务部门负责制定、变更、废止。

（2）总经理负责批准本章程的制定、修改和废止。

4. 不良客户

符合下列情形之一的客户，将被列为不良客户：

   (1) 破产、资不抵债或重大经营亏损；

 （2）拖欠一年以上且无偿还意愿的。 

 （3）一年以上未与我公司发生业务往来的。

 （4）其他对公司形象或商业行为造成严重损害的人员。

 （5）严重违反国内法律或者进行欺诈经营的。

5. 如何处理恶意客户   (必牛CRM:一款可以应用至教育行业、制造行业、出国留学行业、互联网行业、金融行业、以及众多的其他行业的CRM系统)

(1) 一般措施 一般措施如下：

 ① 收取未付金额。

 ②取消交易。 

 ③我们将停止发货。

 ④ 从客户档案中删除。

 ⑤其他必要的措施。

(2)特别措施 特别措施包括：

 ① 法律诉讼、索赔和催收款项。

 ② 冻结您的往来账户。

 ③解除业务关系的声明。

 ④其他必要的措施。

6、各部门处理恶意客户的责任

（1）法律事务由管理部门处理。

（2）业务部门负责合同结算、货款结算、档案结算等工作。   (必牛CRM:一款可以应用至教育行业、制造行业、出国留学行业、互联网行业、金融行业、以及众多的其他行业的CRM系统)

（3）财务部负责银行手续、财务单据、会计等工作。

7、后续工作

（1）业务部门要认真分析不良客户产生的原因，提出有效的预防措施，并提交总经理审核。

（2）业务部门必须对客户恶意事件进行内部审查，并将事件分析报告存档备查。

（3）对客户恶意事件负有直接或间接责任的员工，必须按照内部规定进行处罚。相反，对有效处理事件、挽回公司巨额损失的员工也应给予适当奖励。

十一、顾客满意度调查方法

1、顾客满意度调查的目的

(1) 这些方法专门用于了解公司产品和服务的质量并提高客户满意度。

(2)了解客户的要求和建议。

(3) 了解我们的客户如何将我们的产品与其他公司的类似产品进行比较；

(4) 采用满意度调查；

用于检讨和改进公司经营管理、产品质量、售后服务等方面的缺陷。

(5)评估后续产品开发和生产趋势；

2、适用范围  (必牛CRM:一款可以应用至教育行业、制造行业、出国留学行业、互联网行业、金融行业、以及众多的其他行业的CRM系统)

我们的产品售出后，所有客户满意度调查都是根据这些措施进行的。

3、主管部门

（1）业务部门负责本规定的制定、修改、废止。 

  (2) 本规则的制定、修改和废止须由总经理批准。

4、调查对象及实施期限

（1）满意度调查的对象主要是购买过我们产品的顾客。

  (2) 当我们的销售代表拜访客户进行产品维护时，我们会进行客户满意度调查。 

  (3) 对于向我们提出产品保养和维护要求的客户，我们将在维修后进行满意度调查。

（4）其他特殊情况（升职、暗访等）进行满意度调查。

5、售后满意度调查

（1）调查问卷主要询问消费者对以下事项的意见。

      ① 产品价格。 

      ②产品性能。 

      ③产品设计。

      ④产品外观及包装。

      ⑤与其他公司产品的比较。

      ⑥ 售后服务。

      ⑦客户的其他建议和需求。

(2)以上每一项都是区分更详细内容所必需的，每一项后面都加“非常”

客户可以在一个字段中输入附加评论。

您可以从 5 个选项中进行选择：请附上“满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”和“不满意”。

6、售后服务调查表

（1）根据客户需求，公司服务部门将进行售后服务调查。顾客。

（2）问卷中征求顾客意见的项目如下：

      ① 预约时间。   (必牛CRM:一款可以应用至教育行业、制造行业、出国留学行业、互联网行业、金融行业、以及众多的其他行业的CRM系统)

      ②服务人员的态度。

      ③服务人员的技术能力。

      ④ 与服务相关的事项。

      ⑤其他建议和需求。

(3)以上各项应更加详细地区分。客户可以选择五个满意度级别，并有一个供客户撰写附加评论的字段。

7. 客户拜访调查

  (1) 当我们的销售代表拜访客户时，我们要求他们口头听取他们的意见，并要求他们填写书面调查问卷。

（2）问卷中征求顾客意见的项目如下。

     ① 产品价格。

     ②产品设计和质量。

     ③与其他公司产品的比较。

     ④售后服务。

     ⑤其他建议和需求。

(3)以上各项应更加详细地区分。客户可以选择五个满意度级别，并有一个供客户撰写附加评论的字段。

8、满意度调查分析

（1）《客户调查表》由业务部门收集并统计分析。 

（2）为需要回应和安慰的顾客提供及时、周到的回应和服务；  (必牛CRM:一款可以应用至教育行业、制造行业、出国留学行业、互联网行业、金融行业、以及众多的其他行业的CRM系统)

（3）将分析结果发送给主管部门，对需要改进的地方以客户提案的形式要求改进，并跟踪结果。

（4）我们将根据新产品和市场情况更改调查问卷内容。

（5）客户拜访、社交聚会等重要事项必须及时记录、归档。  (必牛CRM:一款可以应用至教育行业、制造行业、出国留学行业、互联网行业、金融行业、以及众多的其他行业的CRM系统)

（6）业务单位必须建立客户档案，保存客户维修记录，提高对客户的服务。  (必牛CRM:一款可以应用至教育行业、制造行业、出国留学行业、互联网行业、金融行业、以及众多的其他行业的CRM系统)

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