一、客户关系管理工作内容

1、客户基本信息

       主要是客户姓名、电话号码等。除地址、所有者、经理、法定代表人及其个人特征、年龄、教育背景、家庭、爱好、爱好、成立时间、能力、与公司交易时间、公司组织形式、资产、行业等外。

        这些数据是客户管理的出发点和基础，主要收集方式是销售人员拜访客户。  (必牛CRM:一款包含：进销存、客户管理、销售管理、报表分析、外呼中心、自定义的强大CRM系统)

2、客户特征

       主要包括服务领域、销售能力、经营理念、经营政策、经营方向、经营特点、发展潜力、公司规模等。

3、经营情况

        主要包括销售业绩、管理人员和销售人员的素质、与公司的业务关系、合作态度、与其他竞争对手的关系等。

4、交易状态

        主要包括客户当前的销售活动、维持的利益、出现的问题、未来的应对策略、公司声誉和形象、交易状况、现有的信用问题等。

二、客户关系管理的运作原则  (必牛CRM:一款包含：进销存、客户管理、销售管理、报表分析、外呼中心、自定义的强大CRM系统)

1、动态管理

       客户信息卡必须不断更新，因为如果无人看管，它们就会失去意义。通过调整和更新、删除旧数据或过期数据、跟踪和观察客户变化以及及时上传新数据，保持客户管理动态。

2. 突出重点

       需要使用多种类型的客户信息来寻找重要客户。重点客户不仅提供了新市场的信息，也为公司的进一步发展奠定了基础。 这不仅包括现有客户，还包括未来和潜在客户。这是因为公司选择并开发新客户。

3、灵活运用

        收集和管理客户数据的目的是将其应用于销售流程。因此，在建立客户信息时卡和客户管理不能无人值守，我们需要一种灵活的方式来向销售代表和利益相关者提供及时、全面的信息，并通过更深入的分析使死数据焕发活力，有必要将材料换成新的、显着的，提高效率。

4、专人负责

       由于有些客户信息仅供内部使用，不能泄露到公司外部，因此客户经理必须明确规定某些规定。规定和办法应当指定专人负责管理。必须能够严格执行客户信息的使用和借用。

三. 客户关系管理的基本步骤

1. 创建客户信息卡

       为了便于填写、存储和验证，客户关系管理主要采用物料卡的形式。客户信息卡主要记录每个客户的基本信息。获取此基本信息的主要方式有3种。营销人员发送客户信息表格供人们在市场调查或客户拜访期间填写。专门调查机构将进行专项调查。实际操作中，最常用的是第一种方法。第二种方法往往是当客户由于商业秘密而不愿意提供所有详细信息或出于某种原因夸大某些数字时，这种情况下需要验证信息。一般来说，这是公司提供的基本信息。大部分客户都是比较全面、可靠的。第三种方法主要用于收集难以获取的客户信息，例如风险客户的信用状况。这种方法通常比较昂贵。

2、客户分类

        对公司客户进行科学分类的目的是为了促进公司营销业务的顺利进行，提高销售效率。从不同的角度可以将客户分为不同的类别。常用的分类方法包括：  (必牛CRM:一款包含：进销存、客户管理、销售管理、报表分析、外呼中心、自定义的强大CRM系统)

  (1)客户特征分类

        分类标准有很多，但主要原则是促进销售业务的发展。例如，企业按所有制可分为国有企业、合资企业、集体企业、股份公司、个体企业等。根据客户经营内容的不同，可分为专卖店、专营店、代理店、连锁店、批发店、零售店等。根据客户类型，可分为高收入、中等收入和低收入群体。取决于客户所在位置，设备板块又可分为商业中心店、交通枢纽店、住宅区店、其他店。

  (2)客户等级划分

       为了便于客户产品管理、销售管理、回款管理，企业可以根据实际的客户级别标准，将现有客户划分为不同级别。常用的客户级别分类标准有两种：一是根据客户的信用状况将客户划分为不同的信用等级；一种是按客户与本公司的月平均销售额或年平均销售额分类。

（3）客户路序分类

       需要将客户划分为不同的区域，并按照合理的原则将每个区域的客户划分为不同的路线，以帮助销售人员组织巡访、外销、发货等工作。

3. 客户结构分析

        从客户的角度全面了解企业的营销情况并找出不足之处，利用不同的客户信息，按照不同的标准对客户进行分类，分析其构成，从而确定营销情况需求。以销售为中心，加大产品分析比例，采取相应措施，提高营销效率。

（1）商品构成分析

       通过分析企业不同类型产品占产品总销量的比例，可以确定对不同客户的产品  (必牛CRM:一款包含：进销存、客户管理、销售管理、报表分析、外呼中心、自定义的强大CRM系统)销售重点和措施。

（2）销售构成分析

       根据销售级别对客户进行分类，并分析不同级别的客户占公司总销售额的百分比，以确定未来的营销重点。

  (3)区域构成分析

       通过分析每个地区在公司总销售额中所占的份额，您可以发现新的问题并提出改进的解决方案。

4.客户信用分析

      根据客户的信用等级分类，设定每个客户交易操作的交易条件、信用额度和信用处理方式。

四、客户关系管理标准化体系  (必牛CRM:一款包含：进销存、客户管理、销售管理、报表分析、外呼中心、自定义的强大CRM系统)

1. 目的

本方案是专门为了标准化客户开发流程并确保客户开发成果而创建的,制定的计划。

2. 责任分配

（1）公司市场部是客户开发的主要部门，对客户开发的结果直接负责。

（2）营销总监、总经理负责关键客户开发工作最终报告的审核、批准和决策。

（3）另外，其他部门也可以对客户开发工作提出一些可行的建议。相关部门负责对营销人员进行产品知识培训。 

3. 确定您的客户发展目标

  (1)发展目标包括客户发展数量。将指标分配给销售和其他指标，以及特定的每月客户开发任务。

（2）营销部经理根据公司年度生产、销售目标，确定您的客户发展目标。

4、客户信息的收集 

（1）信息收集渠道

客户开发的第一步涉及到以下三个方面的客户信息来源。 

      ① 通过客户公司的年报、产品介绍、广告、产品等。目录、技术出版物。

      ②通过网上查询、行业研究报告、专业信息服务公司、国家统计信息等外部渠道获取客户信息。

      ③ 我公司包括我们现有的客户信息和我们的各种销售业绩。 

（2）收集信息内容

5.确定目标客户

包括与关联公司的交易以及关联公司的管理状况。

（1）目标客户构成

目标客户包括企业客户和个人客户。

（2）目标客户分类  (必牛CRM:一款包含：进销存、客户管理、销售管理、报表分析、外呼中心、自定义的强大CRM系统)

     ①企业客户一般分为三类：核心客户、重要客户、一般客户。

     ②个人目标客户

6、提出客户开发申请

（1）营销人员向营销主管提出新客户开发申请，并填写《客户开发申请表》。 

（2）营销经理审核《客户开发申请表》后，在申请表上签字。

7、客户开发

（1）制定计划

营销人员可以通过面谈、电话等方式与目标客户进行初步接触。在进行预接触之前，首先要制定可行的预接触计划。

  (2)寻找能够吸引顾客的营销利益  (必牛CRM:一款包含：进销存、客户管理、销售管理、报表分析、外呼中心、自定义的强大CRM系统)

   ① 能否体现公司的实力和优势。

   ② 报价是否根据客户的市场、数量和质量要求，价格是否有竞争力？

   ③是否反映了产品的定位、特点、优点、档次、主要市场？ 是否回答客户的专业问题。 

  (3) 初次接触后

了解你的客户对你的业务的真实想法和想法，并相应地调整你的客户开发方法。 

（4）定期报告

营销人员定期向营销经理汇报客户开发的进展情况，营销经理对营销人员的客户开发工作进行一定的指导。

五、客户信息管理系统

（1）对客户信息的收集

（2） 建立客户群

（3）负责人之间的配合

       为了详细了解部门的业务进展并分析其业务绩效，我们将加强人员之间的协作，强化垂直划分的体系。连接不同类型的信息，同时快速、顺畅地交换内部信息。各负责人必须时刻关注交易情况，如有重大变化，应及时核对原始合作伙伴名单和合作伙伴名单。

（4）收集客户信息是企业日常营销运作中一项非常重要的工作，直接关系到企业的营销计划能否实现。因此，销售人员需要走在营销的最前沿，利用各种渠道不时收集、整理当地的客户信息，填写详细的“客户信息档案”，关注客户的动向。

（5）市场部收集的客户信息必须根据客户的营业地点提交给负责的销售代表。

（6）在收集客户信息的过程中，我们利用尽可能多的方法和渠道，从客户那里获取最详细、准确的信息和资料。常见的采集方式有以下几类：

    ①通过参加行业展会收集。信息。

    ②通过行业组织引进龙头企业。

    ③从行业报刊杂志收集公司信息。 

    ④ 利用互联网完成收集。 

    ⑤ 合作伙伴推荐。

    ⑥ 提取商场品牌。

3、整理客户信息

（1）销售代表必须在管理员审核后两个工作日内完成收集的客户信息的整理工作。收集到的客户信息录入公司客户管理系统，次日派出专人移交给市场部。

（2）营销部收到《客户信息档案》后，营销部经理指派专人对客户信息进行整理并最终归档。  (必牛CRM:一款包含：进销存、客户管理、销售管理、报表分析、外呼中心、自定义的强大CRM系统)

4. 客户信息的处理

  (1) 原则上，销售代表负责其收集的客户信息和业务运营的管理。如果与客户的交易出现差异，原则上按照记录顺序确定负责人。业务经理保留有关客户业务的最终决策权。  (必牛CRM:一款包含：进销存、客户管理、销售管理、报表分析、外呼中心、自定义的强大CRM系统)

  (2)对于企业营销活动中收集到的客户信息，管理者必须考虑客户数量、销售能力等的平衡，并将数据分配给相关销售人员进行处理。

（3）对于新客户，销售人员必须在一周内与客户联系。否则，经理有权将客户转移给其他代表。以前没有直接联系记录的原始客户将由经理酌情分配给现有的销售代表。  (必牛CRM:一款包含：进销存、客户管理、销售管理、报表分析、外呼中心、自定义的强大CRM系统)

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